Desde inicios del 2000s, el término «centrado en el cliente», se hizo popular, al considerar al cliente en la creación de los productos y servicios. Sin embargo, hoy en día, centrarse en el cliente va más allá, de solo la participación del cliente en nuevos productos. Para validar que tan centrados estamos, revisemos 3 puntos claves en donde el cliente participa o debería estar involucrado dentro de la compañía:

1. Experiencia duradera

Buscar la mejor experiencia del cliente en TODO su viaje en la compañía. Es decir, en cada interacción que tiene el cliente con la empresa; cuando compra un producto, cuando reclama, cuando quiere dar de baja un servicio, cuando pide una devolución, etc., debe mantener la misma experiencia, esta no desaparece o cambia, sino que es permanente.

Recalco, NO solo cuando te quieren vender un producto nuevo o te ofrecen cambiarte. Las empresas que se encuentran en su proceso de Transformación Digital, tienen claro que el cliente es un factor crítico y de éxitos para hacer realizar su proceso de cambio.

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2. Manejo de datos e IA

Centrados en el cliente habla de los productos y servicios diferenciados y personalizados que una compañía puede crear. El buen manejo de la data, acompañado de Inteligencia Artificial, permiten crear nuevos modelos de negocio con productos y servicios a la medida de cada cliente.

3. Cultura

Escuchar, observar y preguntar (volver a repetir el ciclo). Estas 3 características son la base para centrarnos en el cliente. Estas son características que forman parte de la cultura digital en las empresas.

Para ver más detalles y un ejemplo, te dejo el video.

PD 1: El cliente siempre está hablando sobre lo que desea, lo que le hace falta, lo que espera, lo que odia. La mayor parte de las veces, basta con observar su comportamiento (presencial y datos dentro y fuera de la empresa) para saber que necesita o el problema que tiene, sin embargo, preguntarle de forma directa y pedir feedback, es una de las herramientas de gran apoyo.

PD 2: Te dejo un video de la charla TED de Tom Wujec, un experto en negocios, hablando sobre «Got a Wicked Problem? First, tell me how you make toast.»