Seguramente hemos escuchado sobre Innovación, Digitalizacion, Automatización y Transformación Digital, sobre todo desde que empezó la pandemia. Me resulta fantástico la forma en que hemos empezado a culturizarnos al respecto, a entender la diferencia entre cada uno para saber qué usar y en qué momento. Sin embargo, también he visto mucha desinformación al respecto. Cursos, talleres y soluciones que tratan estos temas como si fueran iguales o como si fueran la bala de plata para el negocio, sin considerar algunos puntos esenciales.

Revisemos los conceptos con un ejemplo fácil de entender: Imagina que tienes una Pizzería, preparas y vendes pizzas. Tu proceso de atención al cliente actual es por teléfono. Alguien llama, tomas el pedido y preparas la pizza, la envías a su casa, cobras y fin del servicio.

Digitalización

Tú ves que otras pizzerías toman pedido, a través, de Facebook, así que decides buscar alguien que pueda ayudar a hacer lo mismo. Encuentras a una persona que te habla de «transformación digital«, además te dice, que otros usan algo llamado chatbot. Un «robot» automático que con una serie de preguntas preestablecidas -idénticas a las qué haces por teléfono-, toman el pedido y generan la venta -no hace más que tomar el pedido-. Tú aceptas y te dice “Bienvenido la transformación digital”.

Este ejemplo sencillo, nos sirve para ilustrar el gran error que existe en el concepto y en la forma en cómo se está vendiendo la transformación digital. Lo que vemos en el ejemplo, se llama Digitalización. Hacer que un proceso o parte de él pase de forma física a una digital, sin hacer cambios en el proceso para buscar eficiencia u otro valor. Aquí, no hemos identificado si las preguntas o el proceso en general es el correcto o es el que el cliente espera. No estamos aprovechando toda la información adquirida para generar nuevos negocios y nuevas ventas. 

La digitalización es el paso de la información -o de los procesos- de una forma física o análoga a una digital. Escanear los archivos y resguardarlos en una carpeta digital es digitalizar. 

Automatización «Inteligente»

Ahora que tenemos el chatbot, vemos que podríamos obtener información en digital sobre los pedidos de cada casa, los gustos, la frecuencia, quién es el que compra, los tamaños, de que zonas piden más, etc. -esto también se puede obtener de un call center con un sistema CRM-. Con esos datos y usando tecnología, se crean robots/sistemas que ejecuten acciones para eficientizar el proceso de venta o generar más venta, el proceso de ruteo, etc. Ejemplo: se da cuenta que hay datos que ya tiene y nos los vuelve a pedir o solo pide validación, te escribe sabiendo quien eres, es capaz de ofrecerte campañas personalizadas y promociones para ti según tus gustos, etc. Entre otras cosas.

Este siguiente paso es lo que llamamos: Automatización. Usar la tecnología para hacer que los procesos se ejecuten por sí mismos, haciendo que esos procesos sean más eficientes y aumentando la transparencia, lo que hace que las personas dejen de hacer trabajos de rutinas que son desgastantes y puedan aprovechar su talento.

La automatización implica la aplicación de tecnología para hacer que los procesos se ejecuten por sí mismos, haciendo que esos procesos sean más eficientes y aumentando la transparencia y las capacidades de informes. En resumen, la automatización es un medio para un fin, y el fin deseado para algo más grande…

Transformación Digital

Sobre lo que es transformación digital ya hemos hablado varias veces aquí, lo que podríamos añadir es que la digitalización y la automatización forman parte del proceso de Transformación Digital de una empresa, siempre que se encuentre definida la estrategia (si deseas leer más sobre estrategia de transformación digital dale clic aquí).

La verdadera transformación de un proceso end-to-end optimiza la forma en que se realiza el trabajo y se alinea con una estrategia digital más amplia. Al implementar la digitalización y/o la automatización, una organización debe establecer las expectativas en torno a lo que pueden hacer las herramientas y cómo su organización puede usarlas para crear una estrategia que permita una transformación digital exitosa.

Y ¿Dónde están los humanos aquí?

«En muchos sentidos, con la automatización tradicional, hemos simplificado el trabajo. Necesitamos usar la tecnología para aprovechar el valor único de las personas». Hill

No se trata de despedir o sacar a las personas del proceso o de sus puestos de trabajo -gran error que incluso puede causar el mayor obstáculo en un proceso de transformación- sino de hacer que vuelvan a hacer lo que hacen bien o que aprovechen su talento al máximo.

Hay una gran tarea de parte de las empresas para pensar en cómo identificar el trabajo adecuado para las personas, pero, también hay una gran tarea de nosotros como profesionales en identificar aquello para lo que vamos a generar valor en la compañía.

Conclusiones

En estos momentos, los negocios digitales presenta enormes oportunidades para la innovación y la ventaja competitiva por sobre lo tradicional. No basta con colocar un sistema «moderno», un workclass o un ecommerce -ahora que están tan de moda y que algunos venden como la bala de plata- la tecnologías en un proceso existente ineficiente hará que se multiplique la ineficiencia a un gran costo.

Si antes atendías a 100 personas de mala calidad, el solo hecho de implementar un sistema puede ser que ahora atiendas a 1000 personas de mala calidad.

No se trata de poner tecnología porque creemos que esto solucionará el problema, la tecnología te ayuda, pero la solución del problema implica otras aristas adicionales antes de que se convierta en un problema más grande. Sino, basta con recordar las veces que se haz escuchado sobre sistemas implementados a medias o cancelados, implementaciones de tecnologías que nunca vieron la luz y fueron un gran gasto, el rechazo de las personas por el uso de sistemas que los «ayudarían» y como ellos han encontrado la forma de «sacarle» la vuelta al sistema para hacer mejor su trabajo, entre otros.

Sí estas en este proceso de aprender sobre estos conceptos y como aplicarlos a tu empresa o desde tu rol o desde tu área, te invito a que formes parte del Programa de Líder de Transformación Digital, donde podrás aprender como crear estrategias de negocios digitales, lo que esto implica y lo que es necesario para sostenerlas hasta que se ejecuten. Y si deseas conversar sobre como llevar la transformación digital a tu empresa o quieres crear nuevas estrategias de negocio o simplemente empezar a operar ya, escríbeme al inbox.