La semana pasada vimos a manera general los 5 pasos para aplicar la mejora de procesos. Hoy vamos a ahondar en el punto 1: identificación del proceso. ¿Qué específicamente se hace en este punto?
Mejora de Procesos: Punto 1 – Identificación de Procesos
Dentro de cada empresa existen miles de procesos, lo primero es priorizar. Tomando un proceso a la vez. Pero, ¿Cuál es el proceso que debo elegir primero?
Cuando tenemos un problema de salud vamos al médico y le contamos donde nos duele. Le decimos cuales son nuestras molestias y desde cuando la presentamos. Con esa información el médico puede tener un panorama general de lo que podría ser nuestra enfermedad y para descartar nos va haciendo las preguntas y evaluaciones necesarias.
Aquí aplicaremos el mismo concepto. Primero empezaremos por el o los procesos y subprocesos que están generando molestias, como por ejemplo:
- Quejas de clientes
- Pérdida de material
- Cantidad insuficiente de stock
- Grandes cantidades de mermas
- Fuga de clientes
- Caída de las ventas
- Errores por digitación
- Omisión de datos claves por realizarse tareas manuales
- Cada persona trabaja como pueda, a su manera
- Informes que generan confusión para el cliente o para la gerencia, etc.
Si hay una molestia es allí donde empezaremos primero. Sin embargo, tengamos en cuenta que la Mejora de Procesos no solo resuelve problemas, sino que también optimiza un proceso que puede estar funcionando bien haciendo mucho más eficiente de lo que ya es.
Para identificar los procesos a trabajar es necesario involucrar a por lo menos un representante de cada perfil o rol interno y externo que se vea involucrado en el proceso a tomar. Desde los que trabajan directo con el cliente hasta los que toman las decisiones más importantes de la empresa; ya sean operarios, ejecutivos, supervisores, jefes y gerentes.
Un rol muy importante es el cliente. No tengamos miedo en pedirles apoyo para identificar las mejoras. Ellos por lo general están prestos a apoyar ya que verán que sus quejas son escuchadas. Cabe mencionar que es importante el trabajo en equipo y el saber escuchar. Todos deben ser escuchados de la misma forma.
Dependiendo del tamaño de la compañía se decide juntar a todos o separar en grupos en base a procesos generales o áreas: Comprar materiales, importación de productos, despacho a clientes, control de pagos, etc. Cada persona indicará los procesos que le generan problemas existiendo problemas en común entre áreas e identificando problemas que alguna de las áreas no percibía que existían. Tener en cuenta que no todo lo que se dice es 100% real para todos. Por eso, el trabajo en equipo es fundamental. Si participan todos los involucrados es más fácil identificar los procesos a mejorar.
Si no tenemos procesos con problemas, elegimos el proceso que al mejorarlo nos generará mayores beneficios: mayores ganancias, menos trabajos manuales, ahorros de consumo de luz, menos horas extras, etc.
Una vez que identificamos y listamos los procesos, debemos priorizarlos según grado de criticidad «molestia». Los que generan más “perjuicio” a la empresa si se siguen trabajando de la misma forma. Podría priorizarse en función económica, es decir, los procesos que nos están haciendo perder más dinero, sin embargo, podría existir un proceso que incomoda al cliente pero, que no hace ganar, ni perder dinero en la actualidad, sin embargo, este debería priorizarse sobre los económicos, ya que el impacto a corto o mediano plazo podría ser la pérdida del cliente, lo que terminaría por impactar a nivel económico.
Cada proceso o subproceso listado debe ser validado por todos los roles que participan en él y en conjunto identifiquen el grado de criticidad. Si no logran ponerse de acuerdo, el moderador en base a su experiencia podrá sugerir el grado de criticidad, evaluando directamente el impacto del daño o el impacto de crecimiento en la empresa.
De cómo hagamos este punto dependerá nuestro resultado final. Por eso, necesitamos concentrar nuestras fuerzas aquí en hacer una buena identificación de procesos, aquellos que realmente vale la pena mejorar y que con la mejora traerá una seria de beneficios.
El resultado de este trabajo será una lista de procesos y subprocesos ordenada por el cuál empezaremos a trabajar el siguiente punto: Análisis de procesos.
Si aún no realizas esta práctica en tu empresa, te invito a realizar una prueba con un área específica siguiendo los pasos del artículo: 5 pasos para la Mejora de Procesos y apoyándote en este post.
